沟通的方法

1. 你在倾听别人说话时，是怎么抓信息重点的？
2. 你能分清说话人传达的情绪、事实和期待吗，它们的区别是什么？

情绪带有强烈的主观意愿，是对事实的个人看法的部分体现；事实最易区分，发生了的事情或已知的知识；期待，基于双方的关系，希望另一方听出自己的话外音。

用反向叙述的方式，按照响应情绪——确认事实——明确行动的顺序，追问出更多信息。我们追求的，不仅是听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。

直言有讳，有话要直说，方式要恰当。

可能有我们解决不了的问题，但没有沟通不了的问题。

真话不全说，假话绝不说。有选择地交流，不合适的信息不说，不合适的场景也不说。

*「肯定反射」：要求自己在开口之前，把第一句话定位为，给对方一个肯定。也就是说，无论对方刚才说了什么，无论我接下来说的是什么，我都要把第一句话处理成肯定。*例：

• 您的意见一直对我都很重要。
• 您刚刚说的这些太有启发了。
• 您刚提的这个问题，对我们帮助很大。
• 我没想到，您花了这么多时间跟我聊这件事儿。
• 这一大早，几位这么大老远来到我们公司，非常感谢。

先情绪，再事实与期待，最终都要指向解决问题。

面对艰难回应：换口径、换时间、换场合、换角色。

修炼「肯定反射」，让积极回应成为本能。

开放系统：别人的建议、智慧和感受都可以进入我这个系统中，成为系统的一部分。开放性，不是要展现「我愿意听大家意见」的姿态，而是真正地把对方的意见吸纳进来。评判开放性高低，最简单的检验标准就是他有没有从沟通对象那里拿到新的信息，能不能因此输出一个更好地结果。

乔哈利窗 (Johari Window):把人们的信息（或者意识，personal awareness）划分为四种类型：

1. 我知道、你也知道的的信息，这是沟通中的共识区，双方享有的信息完全对称。
2. 我不知道、但是你知道的信息，叫作我的盲区。
3. 我知道、你不知道的信息，叫作你的盲区。
4. 我们都不知道的信息，这是特别「可怕」的一类，因为它是沟通双方共同的盲区。

当我们通过乔哈里窗来划分双方掌握的信息时，你就会意识到，为什么开放性要建立在扩大共识和消除盲区的基础上——如果你我的盲区都特别多，说明我们在沟通事项上没什么共识，特别容易产生冲突。

沟通的意义恰恰在于，通过不断同步双方的「信息流」，让共识区慢慢变大，让盲区越来越小。

应用步骤：

1. 穷尽自己的已知。在沟通前，在纸上穷尽你知道的事项。
2. 盘点自己的未知。列出有哪些事是你应该或希望知道的。
3. 尽可能探寻对方的已知。用一些开放性问题，引导对方多说出信息。在这个过程中，识别双方的共识与盲区。
4. 探寻双方共同的未知，一起寻找答案，进一步扩大共识。

万能接话：是个思路，有启发。

科里・帕特森等《关键对话：如何高效沟通》：

我们的初始目标是想解决问题，但每次只要有人提出返回或质疑的声音，我们转眼间便会把初始目标忘得一干二净。

目标感的本质，是方案力。目标感强，不是「我有一个梦想，然后强加给对方」，而是「我有一个目标，通过沟通让你知道，这是我们共同的目标；而我已经为此准备了一个完整的蓝图。咱们一起干吧」。

在沟通中保持目标感，要把「我的目标」，转化为「我们的方案」。用一个标准句式来说：「我们有一个目标要达成，对此，我有一个方案。」

我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗？

「6个月之后法」：沟通双方在眼下没法拿出解决方案的情况下，想象两个人来到6个月之后，并从这个时间点回过头来看，今天的我们到底要做什么。

找朋友询问他们注意到的我的口头禅。录音回放聊天记录，寻找自己使用的负面词汇。

如果说创造性追求不断推陈出新，建设性则会考虑方案能不能落地。

建设性 = 可执行的最小化行动 + 可持续的行动阶梯 + 每个节点的即使反馈

用行动表达赞美：在对方发言时认真做笔记。

心里学家的洞察：「每个人毕生都在追求的是被看见。」

赞美的本质是告诉对方，「我看见你了，我看见你的好了，我看见你跟别人不一样了。」

发现对方与自己所在群体之间的差异。照亮行为，而不是照亮禀赋。

轻轻地、常常地、深深地（我由衷地赞美你，因为你的优秀深深地影响了我。）

贺拉斯：「我们对别人产生兴趣的时候，恰好是别人对我们产生兴趣的时候。」

激励 = 即时赞美（你做的真好） + 行为建模（你是怎么做到的） + 反馈闭环（你总结的真好，我跟你说说我的启发）

成功的说服是不说服。把「自己的目标」变成「对方的目标」。

说服 = 说话有分量(强准备：目标与战略、最佳实践、actionable about future) + 凿穿心理防线(吹风、慢熬：更改方案后获取对方反馈，挖掘出不同意的真正原因)

克服信息偏差带来的优越感。

每一个抵抗的情绪背后都有尚未满足的需求。

很多时候，对方表现得态度强硬、难以说服，其实不是因为固执，也不是因为有利益冲突，而是对方在捍卫某种价值——可能是权威，可能是秩序，也可能是自己的感受。

辅导是教对方具体的行动方法，而不是价值观。

我做你看，你做我看。

安慰别人：轻度接入 + 提供支持

刚听说，你遇到这个情况，我也不知道该帮你做点什么。我有这样几个便利，只要你需要，随时找我。

怎样的意见该提？怎样的意见不该提？

提意见 = 事前征求同意（事实、情绪、目标） + 定义双方关系（共同体） + 提供具体建议

面向未来，扩大共识。

主持会议 = 行为设计 + 全程控场

记住「会议主持人就是牧羊人」的意象，鞭策所有与会者在有限时间内达成会议目标。

可以用一些非语言的方式向与会者传递信号。方法包括：设计场地、设计时间、设计环境、设计规则。如果你善于举一反三，你会发现，这些行为设计适用于职场的方方面面。

要对会议全程控场，方法包括：会前积极跑动，开场自我赋能，会中敢于干预，结束出口成章。

道歉 = 关闭过去 + 承诺未来

道歉的终极奥义不是承认「我错了」，而是承认「你是对的」。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。

1. 哪些矛盾是我们应该调解的？哪些是我们不应该调解的？
2. 在调解矛盾时，怎样让对方从情绪中恢复过来？
3. 矛盾双方要求我们评理时，我们应该怎么办？

克里希那穆提：「不带评论的观察，是人类智力的最高形式。」

阿德勒认为，*一切人际关系的矛盾都起因于对别人课题的妄加干涉，或者自己的课题被别人妄加干涉。*

补网：想象一个以你为中心的社会网络，里面可能有各种各样的节点，节点之间也有关联。「补网」的意思是，你作为网络中心，只要加固好你自己和矛盾双方的关系，就能保证他们不从网络上脱离。

调解矛盾 = 处理情绪 + 重建目标 + 最小改善

如何预先规避矛盾：规则前置

求助 = 别人帮得了 + 自己值得帮

感恩笔记，感谢基金。

拒绝 = 开门见山 + 移花接木

被拒绝时，次优方案、次次优方案……

即兴发言 = 万能开头 + 谈感受/谈行动

即兴发言的任何素材，包括我们传达的感受、我们未来会采取的行动，都应该来自现场。

重要的不是展示你的水平，而是传递你的态度，烘托氛围，给别人捧场。

闲谈 = 传递尊重 + 传递价值

给自己设定清晰的边界，不相关或者不懂的话题，尽量不谈；三观类的话题，坚决不谈。

某某某年，你在哪里，在做什么？

最近两个月，你有没有看过什么好书、好电影、好展览？

你平时怎么学习、锻炼？

约翰・惠蒂尔：「在所有伤感的语言或文字中，最伤感的是『原本可能做到！』」

提案 = 融目标 + 抢进度 + 提诉求

竞聘 = 请战